2019年10月26日，由中国卫星应用产业联盟、湖南省北斗卫星导航应用协会、广东省北斗移动物联网产业研究联合主办，宏地科技、有为信息协办的2019道路运输主动安全万里行·商用车金融专场在长沙圆满落幕。青岛中瑞汽车服务有限公司的商用车事业部总经理付连鹏，发表了《中瑞商用车运营服务整体解决方案》的主旨演讲，本文为演讲速记整理，未经演讲者本人审核。
青岛中瑞汽车服务有限公司的商用车事业部总经理 付连鹏
付连鹏：大家好。我今天分享一下中瑞的商用车运营服务方案。
集团简介 我们把商用车运营服务分为安装前，中期的运营以及售后服务和增值服务。 中瑞成立于2011年，集团注资5000万，秉承诚信创新的价值观，深耕汽车后市场。最开始中瑞专注于乘用车领域，为金融公司和融资租赁公司提供车贷金融风控服务。后来我们发现在商用车领域也有很多东西可以做，于是进入了商用车市场。中瑞在全国共设7大战区，76个办事处，在北京、上海、广州、深圳、成都、武汉、济南、东莞等地成立了分公司/子公司。截至 2019 年 10 月，中瑞集团员工逾 1700 人，其中研发团队 400 余人。遍布全国 2800 多个县市的汽车、电气工程师团队超过 8000 人（含三方），累积服务车主 400 万+。 集团下属青岛轮子软件科技有限公司，主要负责软件和集成方案的研发和运维。可根据第三方金融机构、汽车经销商的需求单独定制硬件功能、系统服务平台，技术水平行业领先。为了进一步强化硬件的功能性和稳定性，集团于2017年在深圳设立独立研发中心，持续扩大中瑞集团在技术上的领先优势。截至目前，研发中心已拥有核心技术人员约400人，目前还在不断增长。 大出行业务 中瑞拥有自己的终端平台，大出行平台的业务包括智能硬件、部标机、主动安全和辅助驾驶四个方面，利用数据流给客户创新，利用服务流给客户赋能，利用增值流给客户赋利。我们在出行领域以运力、行业、监管为三大核心提供服务。 运力服务包含了载物安全，车辆、司机、业务等几类模块。车辆模块涉及了网约车、租赁车、公共事业车、两客一危和货运车辆。其他业务涉及了物流货运、城市管理、市政工程、园林绿化和公车管理等线下安装服务。行业服务方面，主要跟金融机构、保险公司、物流企业和政府相关部门合作。在监管方面，主要为交通运管部门、安监行业、公共安全行业、路政管理等提供服务。 最开始中瑞做运营服务时，只是针对车辆运营，包括部标机、驾驶行为分析和导航服务，现在延伸到项目和细分解决方案，包括渣土车、油罐车、环卫等车辆。我们着重了解每一个细分车辆类型需要注意的地方，包括怎么去排线，怎么跟客户做相应的链条。我们与客户进行方案整合，方案涵盖保险、金融、ETC、主机厂和经销商。施工安装服务，除了基础的安装工作以外，不仅延伸到了车务、车管和供应链仓储，还延伸到了监管服务，服务对象包括公安、运管、市政、环保、城管。 施工服务 我们与院校进行校企合作，为企业输入专业服务人员，这些人到中瑞后会进行统一培训。我们把安装员工分成几类，第一类是金融保险类，包括风控车辆，乘用车的安装。第二类是出行类，包括网约车等。第三是商用车类，除了组装驾驶安全监管设备，也包括一些特种车辆的安装。我们每年为线下的安装团队举办中瑞壹好服务节，让所有人来进行评比，给所有的安装人员办理岗位证明、工种证明等证明。 我们的服务优势有：第一，与人保合作，安装出现了任何的事故，由人保来赔偿。第二，服务团队遍布全国，全国有8000人支撑线下服务，服务范围广。第三，团队统一服务工牌、工装、工具包，展现完美服务细节。 运营服务 这是我们的工单系统。通过跟客户对接，了解客户的需求，帮助客户解决问题。从客户视角重新梳理业务流程和绩效指标，通过工单透视过程，控制质量和衡量绩效。 运营服务衍生了呼叫中心。呼叫中心的主要业务包括电话营销，电话邀请、电话售后、电话告知、客户召回以及满意度调查。呼叫中心的数据全部是脱敏的，加密模块部署在客户业务系统上实现数据源头加密，前端不对业务操作人员展示客户真实信息，保证信息安全。公司自有坐席200+，成员80%大专以上学历，每个坐席每天可呼叫300+以上，团队成员均通过专业岗位培训课程，包括普通话培训、客服专业素质培训、销售模型培训、客户异议处理等，确保客服服务的专业度。 车务服务 车务服务综合方案是专为汽车金融公司、融资租赁公司、大出行公司、汽车新零售公司等在车辆购买、运营、处置环节过程中提供多层次、多方面、全方位的车务解决方案，分为车务线上代办服务、车务现场代办服务、车务数据服务3个部分。 车务线上代办项目自上线以来，以价格低、处理能力强、时效快等服务优势获取百余家客户的信任，作为第三方服务公司，既能解决客户痛点问题，又保障了客户的资料信息安全。 车务现场代办服务所需准备的资料简单、时效较快、处理不成功100%退款，办理人员均为公司全职员工，业务熟练、流程规范、服务专业，保证客户的信息安全和车辆安全。 车务数据服务包含10余种类型的车务类信息查询，以违章信息、车牌号信息、车辆状态为主，通过自有系统、api接口、线下人工查询3种方式满足客户不同需求。 犀鸟车管家 犀鸟车管家是一个会员服务权益专享平台，旨在帮助保险系、银行系客户丰富产品内容，提升差异化服务优势，增强用户粘性。同时，车管家项目面向出行机构、银保机构、车队等客户提供车辆检修及车辆保养、以及车辆挪车调度等业务。 车管业务自展业以来，合作的汽车服务商已千余家，业务范围目前涵盖了洗车服务、车辆美容保养服务、补胎服务、钣金喷漆、更换氮气、车辆十三项安全监测、车辆整备、挪车调度等业务，旨在为客户及广大车主提供良好舒适的体验和便捷优质的服务。 这是我们的合作伙伴，当然这只是其中的一部分。 最后用一句话结束我的汇报——中瑞的愿景是：以领先技术和卓越的服务助力商业伙伴持续成功。 感谢大家！
