翼卡殷建红：四个案例分析呼叫中心价值
2014-08-14 12:00:58   来源：车云网    作者:    评论：0

　　编者按：8月6日TCC生态圈在北京举办的T行神州第40站活动，主题是《车联网呼叫中心的入口价值挖掘》。来自后市场呼叫中心业务的广东翼卡车联网服务有限公司总经理殷建红，分享了四个案例，突出了呼叫中心不同于车载导航、手机导航的优势。他认为，只要把用户心拿住，建立粉丝经济，只要通过用心服务，让用户有特别好的体验感，建立用户粉丝，就能够呼叫中心的价值挖掘出来。以下是殷建红的发言，车云菌整理。

　　广东翼卡车联网服务有限公司总经理殷建红

　　从第一代安吉星、再到英特尔、再到大众车联网，让我想起十几年前的广告语“呼机、商务通、手机一个都不能少”。我从事车联网业务已经有四年时间，我认为，如果想要做好用户体验，那么呼叫中心必不可少。

　　翼卡车联网有限公司成立于2010年，投资3500万，属于好帮手集团全资负责车联网的子公司，目前设有深圳和佛山两个运营中心，呼叫中心坐席66个，坐席人员不到100个人。运营近四年来，我们已服务将近64.8万用户，服务1800万次电话。从电话数量的增多，可以看到呼叫中心作为与用户接触之间的关系。

　　我认为，呼叫中心在现有产业基础上，应该交给专业的呼叫中心，比如中国联通、中国移动甚至是专业呼叫中心。谈到呼叫中心外包问题和自己建设的问题，随着用户量增大，呼叫中心成本和管理绝对是我们一个重点关注的话题。为此，翼卡做了很多努力，比如我们积极采用呼叫中心国际成熟度模型的标准进行搭建，接通率达到99.3%。与此同时，我们还在改善通话质量、语音识别等功能。

　　四年我们一直做尝试，寻求成本和体验感的平衡。通过客户来电量、客户请求项目、客户机会数字、活跃度等数据进行分析。当前，最为重要的指导思想是挖掘呼叫中心的价值和进行深入思考。而通过实际案例进行呼叫中心的价值分析与改进或许最为现实。

　　一、

　　第一个案例，一位姓黄的客户与几位朋友相约内蒙自驾游。当他进入内蒙境内后，直接拨打电话导航到了东乌旗，结果好几个朋友没有一键通服务，用了手机导航、车内导航怎么也找不到东乌旗。最后迟到五个小时，他们很奇怪你怎么知道东乌旗，黄先生说呼叫中心的后台人员会帮我找。这个案例黄先生在朋友里特别有面子，特别打电话表扬。

　　这个案例中我们可以看到，在客户需求没有形成定制前，是非常发散的，通过标准化语音识别、标准化的程式服务是无法满足的，只有通过话务员进行一对一的定制服务。

　　二、

　　第二个案例，今年3月份的时候，长沙一个客户，他是我们好帮手一键通产品的经销商。一次开车去湘潭一个战友家。在路上使用一下，结果把战友村庄名字记错了，让后台寻找，后台也没有找到，他就很生气，要你们有什么用？又不能帮我找到，还要花钱，每年要200块钱服务费，觉得体验非常糟糕。

　　我们客服人员听到客户抱怨非常紧张，客服人员没有放弃，最后寻找才发现因为客户名字说错了，他说的名字和要找的错了一个字，马上打电话客户，我们搜索一个地方和你寻找的地方很相似，请问你是不是去那个地方？这时候客户才意识到是自己弄错名字了。现在，他逢人就推荐我们的导航产品。

　　当客户的需求出现偏差时，我们后台客服人员会协助使用者找到准确地点。

　　三、

　　第三个案例，一位西安的客户，坚持要续费三年或者五年。驾车到云南，因为到路线不熟悉，所以用一键通协助，结果当时信号非常差，手机电话打不通，最后上网找到我们运营电话，反馈说打不到后台，让我们帮他更换通讯方式。用户为了使用我们服务花30多分钟时间、向我们寻求帮助。

　　从这个故事可以看到，用户一旦形成黏性后，想改变非常不容易。

　　四、

　　第四个案例，一位客户需要从茂名到衡阳，中间要经过梧州、永州办事，导航上很简单，但是后台难度非常高，规划两条高速，一条途径广州、一条途径衡阳，我们花了16分钟帮他解决特殊需求。最后我们让客户从茂名出发到梧州，如果走国道节省200公里，高速走200公里也需要两个小时。王先生接受我们这个建议，给了我们很高的评价，说你们服务特别人性化。

　　我分享的这四个案例，每个案例背后都体现用户需求不同，从用户需求看呼叫中心作为跟用户每天需要接触的一个入口，我们如何挖掘？只要把用户心拿住，建立粉丝经济，只要通过用心服务，让用户有特别好的体验感，建立用户粉丝。移动互联网时代粉丝的经济代表无穷挖掘的空间。我跟大家分享重要的观点，通过呼叫中心入口用心服务，培养用户对后台的依赖从而形成粉丝。