语音机器人会成为车企微信客服强需求吗？
2013-06-17 10:23:57   来源：车云网 作者:朱伟华   作者:    评论：0

　　目前几乎所有车企都推出了官方微信，微信里提供语音聊天的，用户语音提问、后台文字回复比较常见，但要做到后台自动回复真人语音，却有技术难度，这需要识别语音之后进行自然语言的复杂语义分析。

　　上海大众与腾讯建立了合作伙伴关系，但即使如此，上海大众也仅仅是提供了基于LBS的周围上海大众店铺查询功能，类似语音机器人这类服务连其内部人都没有想过要为车主提供。

　　按照其内部人的说法：从用户需求调研看，相比服务价格查询、配件真假查询、投诉平台等其他需求，机器人语音客服的需求并不强烈。如果连基础服务都没有的情况下，即使有机器人语音客服所提供的服务也只是徒有其表。况且，如果现有的合作资源和渠道已经能够满足顾客需求，语音机器人不大可能成为车企的客服的强需求。

　　但不是强需求并不意味着这个功能没有意义。按照最新的微信5.0剧透，微信自媒体仍然可以每天推送信息，而企业公众账号则只能一个月推送一条，这意味着企业如果要把微信当作营销工具，很可能需要向腾讯付费购买信息推送服务，而腾讯很可能会开放更多接口给有专业开发能力的企业。

剧透&谍照：下一版微信将把公众账号打包整合进统一的文件夹内

　　随着微信5.0的推出，语音识别这类功能很可能成为基础服务，但自然语言的语义分析则暂时不大可能。不同汽车厂商、汽车售后服务有大量的专有名词，这需要庞大的语音语义库来帮助机器理解自然语言，没有这些库，没有专业的产品或后市场文案团队撰写FAQ，纵然有编程技术也解决不了准确回复的问题，这或许再次应验了那句话——未来属于懂互联网或者移动互联网的传统媒体人。

　　事实上，汽车互联网媒体也都对语音机器人虎视眈眈。已经有汽车门户在收集这类语音信息资料，但内部的库仍然没有建成，暂时也不大可能提供这类服务。面向未来，视频库可能是强需求，语音库并非强需求，即使建立起来语音库，如果准确回复率或者回复功能有限，其差异化也不足以形成竞争优势，反而可能成为网友调侃的对象。

　　汽车互联网媒体的竞争门槛会越来越高，机器人语音库这类产品如果不能从厂商客服那里获得项目资源，就更难成为媒体的公共服务，因为后者服务的语音库必须要大于单一车企的语音库。对于语音技术服务的供应商而言，我估计未来最乐观的场景是——先拿下多个车企的客服语音机器人项目，然后基于这些语音库建立公共语音问答服务平台。

　　目前看上述创业成功的可能性不大。因为几乎所有厂商都有数千人的客服团队，几百人的400热线在非紧急情况下接通概率极高，而且在厂商的KPI考核中，经销商对客户100%回访是必须的，在这种情况下，每个经销商完全可以借助自己的客服和服务顾问主动呼出，人工回答车主查询和问询，顺便还可以进行附件和保险营销，而这些是语音机器人完全做不了的。

　　作为微信平台第三方开发商，语音机器人可能只是车企未来的微信服务中的一项特殊功能，但未必会成为各个厂商的标准配置。但我估计未来车企对微信里的轻CRM解决方案会更感兴趣，比如微信内顾客自动分类，比如微信内顾客信息与车企CRM数据库对接，比如不同类型顾客的微信内外的互动模式，比如基于大数据挖掘微信内顾客社交行为与其线下消费行为的关系……自动语音服务如果能够内置到这些服务中去，我相信它才能够真正成为强需求。不能单纯把微信当作取代电话、短信的一个聊天工具，一切基于这个假设建立的语音机器人不可能成功。