许文敬：打造专业化呼叫中心，服务于中国车联网发展
2013-05-17 10:33:10   来源：www.ladysslipper.com   作者:    评论：0

　　2013年5月15日，由人民邮电报社主办中国信息产业网承办的“世界电信和信息社会日”主题活动“第三届车联网产业链合作研讨会”在北京召开，以下为中国联通集团客户事业部许文敬博士的现场发言。

　　中国联通集团客户事业部许文敬

　　许文敬：尊敬的各位领导，由于辛总身体不太舒服，由我代表辛总把报告作完。这个报告分为四个部分，从字面上理解，我们可以看到车联和网三个字，所谓车我们理解是以车为基础，车辆使用过程为服务场景和服务，包括涉及到汽车电子，有导航安防的应用。联实际上我们的理解，更强调的是连接性，依托有线、无线，局域网无线通信的技术，包括车到人、车到后台的连接，其中广域的无线连接会涉及到2G、3G和未来的4G。网实际上我们更希望是依托网络平台提供服务，强调车辆在网络中的属性，可能会涉及到云计算、云平台的方式提供服务，现在普遍采用的是TSP平台、CallCenter和ITS。

　　刚才阐述过，实际上车联网的汽车产业来说，其实是第三次革命，它的技术集成度高的特点融合了汽车电子、卫星导航、无线通信、IT和信息技术、多媒体技术等多项前沿科技，通过车联网的应用，实际上跨越了汽车制造、通信服务，甚至医疗、金融、保险，包括其他的一些专业性服务，包含了生活中的各个领域。另外，实际上车联网对于推动产业升级也是起到了非常重大的作用，推动的产业包括汽车制造业，汽车电子相关产业，以及呼叫中心服务外包行业的转型。另外，通过商业模式的创新，带动了大数据量的应用，汽车后服务市场、智能交通领域商业模式的创新。

　　同时，我们也能够看到其实车联网的服务带有普遍的地域性的特点，我们非常关注车联网中国本土化的进程，从09年进口品牌的引进，一直到2010年第一款3G互联网汽车服务的上市，引领着我们更加智能或者更丰富的应用通过车联网来到普通的消费者身边。其实大家可以看到，几乎所有的前端车厂和后端的车机生产厂家都在关注车联网这个行业。在商用车车联网市场的发展中，我们看到在国内的形势也是非常好的，主要是受政策推动，企业运营的需要和产业转型升级的合力推动，所以中国商用车市场来看，现在也处于快速发展的时期。

　　下面跟各位领导报告一下中国联通参与车联网的简要进程。从2010年4月和上汽还有长安发布了国内第一台3G信息化汽车荣威350，为产业的发展或者为行业的发展作出的很多努力。同时在2010年4月，长安也发布了悦翔3G版轿车，以这个时间节点为标志，中国的车联网也步入了3G时代。2010年12月，与吉利签署了战略合作协议并共同开发吉利帝豪首款3G智能汽车。在2011年12月与宝马共同在上海召开发布会，宣布将联合推出BMW互联驾驶服务。2012年8月与长安共同发布与长安悦翔V5和首款SUV车型长安CS35发布活动。2012年8月，与宝马共同发布新5系Li轿车，标志BMW互联驾驶系统在中国正式上线。

　　联通可能会更多的关注于呼叫中心业务上，从联通理解的角度，呼叫中心是在车辆驾驶过程中，或者说通过语音的方式对安全效率最高的一种方式，也是最便捷的一个服务提供方式。比如说我们通常的I—Call和B—Call，都需要后台服务人员对他的需求有响应。作为车联网应用，不需要后台呼叫中心的参与，实际上是作为整个服务对用户交互的界面，整个呼叫中心的水平从某方面也反映了车联网提供服务的品质。当然，刚才博泰也在宣传他的iVoka，实际上这也是我们在行业发展或者说技术演进过程中意识到的一个问题，随着语音识别技术的不断发展和广泛应用，必将在一定程度上降低业务提供对呼叫中心的依赖，如果通过语音识别技术达到服务提供的功能，从而可以解放很多呼叫中心的资源，节约成本。大家说实话，在中国，方言是比较多的，语音享用的问题也是非常困难的，我相信仍然没有办法完全通过智能语音识别替代呼叫中心的服务。

　　作为车联网，行业呼叫中心可以从三个围度对呼叫中心服务提出要求，首先，服务接受方可以及时准确、便捷的得到服务，作为车厂，他实际上更需要一个可靠、服务品质高或者是成本低的合作伙伴。作为服务的实施方，也就是呼叫中心自己，首先的目的是要达到SOA给他提出的各项要求，由于特殊的商业模式，他会尽可能提高自己的效率，在做到前两点的基础上，实现一定的盈利。

　　车联网呼叫中心与传统呼叫中心有什么区别呢？实际上它在服务场景、服务对象、服务内容、服务标准和商业模式上都有很大的区别，首先服务场景是在车内，另外，车主对于车辆交通出行等各方面应用，呼叫中心本身对车联网或者说车辆、交通地理信息的支持会有一个详细的了解，服务时间是7×24小时，其实最关键的一定是商业模式，现在车联网呼叫中心的商业模式可能是按车收费，这也就是说他不会因为你某一个车打电话的时间长，或者平均通话时间长需要加坐席，必须强迫呼叫中心自己提升自身服务能力，提高服务效率来压缩成本。

　　传统呼叫中心业通行的KPI指标，包括服务水平、掉线率、完成率、平均处理时间、客户投诉率。但是在车联网呼叫中心里面，我们经过调查发现甲方更关心的是服务水平，这个电话多长时间能够接起来，能够接听多少电话，在我们实践过程中，发现有些车厂是要求在20秒钟接98%的电话。对于服务水平的高要求，甚至说坐席收费的商业模式，一般会采用坐席配比排班做计算，而不是采用话务量等方式对工作进行安排。所以说对于车联网呼叫中心，我们认为应该采用专属呼叫中心，贴近汽车行业，提供快速稳定的要求，打造高品质的服务。

　　中国联通长期以来专注于自身能力，推动我国车联网行业的发展，同时也积极应对新业务模式带来的挑战，做好自身的资源。从运营商的角度，参与车联网无非就是首先我们是一家运营商，我们要卖通道。同时，因为运营商有一些非常独特或者说非常好的增值业务，包括呼叫中心业务，我们也是希望能够通过自身的能力，来为行业提供服务，当然了，为了更好的发挥运营商的作用，实际上我们更希望能够在运营支撑方面来为广大的车厂提供必要的和有力的支持，使得大家能够更好的发展自己的业务。

　　中国联通根据中国车联网行业分布的特点，打造了由集团牵头、属地配合的全国范围的专业化服务团队，初步完成了业务部署和人员培训，实现了全程全网服务。从呼叫中心资源角度讲，实际上中国联通作为全国性的通信运营商，首先的运营资质资源，它能够在全国范围类开展呼叫中心业务，通过ISO9001和ISO27001信息安全管理体系认证。另外，有完备的通信资源，包括全面的码号资源和丰富的IDC资源，以及充足的值场场地资源。另外，我们系统容量和人员的储备也是非常丰富的。从2008年开始奥运会一直到2012年宝马项目车联网上线期间，通过众多的企业客户和金融客户，为中国联通呼叫中心业务的开展积累了丰富的经验。

　　最后，对呼叫中心做一个小结，多年以来，中国联通专注研究车联网领域呼叫中心的业务特点，及时总结项目运营经验，努力提升服务水平。第二点可靠，基于运营商级的呼叫中心系统，在系统安全、信息安全、管理安全和场地安全等方面不断提升系统可靠性，确保服务万无一失。第三点是专业化，中国联通专业化的呼叫中心团队，可以从呼叫中心解决方案制定、项目实施、服务运营等方面提供专业化的支撑。第四点是全方位，利用中国联通在基础通信、系统集成、内容整合等方面的优势，可以为客户提供全方位的服务支撑。

　　创新、务实、合作是我们的理念，中国联通将一如既往与产业链各方共同努力，促进中国车联网产业的发展。谢谢！