在不同阶段、为不同客户，提供差异化服务--访上海安吉星信息服务有限公司执行副总经理李超先生
2013-01-22 13:29:45   来源：智能交通管理杂志12月刊 作者:董海龙   作者:    评论：0

　　李超，现任上海安吉星信息服务有限公司执行副总经理, 主要负责车载信息通讯业务（OnStar安吉星）在中国市场的发展和运营。李总在OnStar项目进入中国伊始就参与其中。 2007年7月，被上海汽车工业销售有限公司任命为OnStar项目总经理，其时任上海安吉天地汽车物流入厂事业部副总经理，自此开始了项目的合资谈判和公司筹建、运营。

　　在所有前装T服务厂商中，安吉星的数据是最透明的，用户量、使用最多的功能和服务、合作方、呼叫中心等等，都会不定期的对外公布。这也许是出自行业领先者的自信，又或者来自通用的一贯作风。在较为保守和忌讳公开经营数据的T市场，安吉星宣称自己已经盈利，说明其领先已不止一点点。

　　行业对于安吉星的关注，不仅因为其用户数量在国内数一数二，更因为其领先地位，对其他T服务产生的示范作用。此次，我们以书面采访的形式采访到了李超先生，这是他第二次接受我们采访了。Telematics作为车联网事业的一部分，也是最为商业化的，或许是以后最具活力的一个部分，希望安吉星的成功经验，能让您有所启示，共同助推行业健康发展！

  
　　三年五十万用户

    ——onstar在中国的现状、策略和探索

　　智能交通管理：请介绍下OnStar目前的应用情况。

　　李超：安吉星目前在中国将主要集中精力和上海通用合作。上海通用在中国市场的占有率和发展为安吉星在中国提供了充分的发展空间。安吉星相信和上海通用的合作将有助于安吉星在中国市场取得更快的发展。

　　截止到今年10月底安吉星成立三周年，活跃用户数已成功突破50万。

　　安吉星每月处理近160万次呼叫，在2012年"黄金周"期间创下了多项新的服务记录：为安吉星用户提供各项服务总计超过100万次，平均每天处理近12万次呼叫。

　　导航（包括兴趣点向导、全程音控领航及目的地设置协助）、紧急救援协助和车门远程应急开启，成为了安吉星用户需求度最高的前三大服务。

　　作为唯一一个独立运营呼叫中心的车载信息服务提供者，安吉星拥有上海、厦门两个呼叫中心，可容纳近千名座席同时为安吉星用户提供24小时全天候服务。

　　2011年安吉星在进入中国市场短短两年后即实现盈利，这是一个令人满意的成绩。

　　智能交通管理：OnStar最开始也是采用随车搭售的推广，请问在免费期结束后，OnStar如何保持续费率？

　　李超：安吉星第一年为用户提供免费服务，从第二年开始用户通过续费，选择自己需要的套餐服务。安吉星目前提供5款套餐供用户选择，不管是升级的还是新推出的，都是针对中国用户的要求所量身定制的。

　　安吉星根据差异化收费策略提供差异化套餐服务内容，以满足广大用户的不同需求，实现在巩固已有用户群体的同时，吸引更多潜在用户。

　　安吉星差异化地对待不同的用户，从而最大程度地降低用户流失率。例如，凯迪拉克这样的高端用户需要尊享的感觉，对此安吉星提供专席服务，并推出智尊套餐；而对于爱唯欧这样的低端用户，安吉星则尽量通过技术手段为用户提供自助服务，一方面能够节省人力成本，另一方面这类车型的用户多为年轻人，比较偏爱手机服务和自助服务。

　　智能交通管理：三年来，请问在公众接受度上，OnStar有何变化？请问如何提升客户对T服务的认知和接受程度？

　　李超：在2009年年底首次推出服务时，安吉星选择了从高端车型凯迪拉克入手，希望通过与凯迪拉克的捆绑销售，使得对价格不敏感的豪华车用户能够成为安吉星的"传播者"。当时，前装车载信息服务在中国还是个全新概念。

　　当2010年北京车展召开时，车联网已不再是个新鲜概念，安吉星也加大力度，将雪佛兰科鲁兹加入其中。经过3年，安吉星的用户数量已经突破50万，成为国内最大的车载信息系统服务商。

　　安吉星未来将继续发布更多更新的升级服务以巩固在中国市场的领导地位，为中国车主提供安全、安心和便捷的驾驶体验。

　　随着用户人数的不断增加，服务的需求量也会不断增大，所以安吉星在不断开发多种形式的服务平台，以满足用户的需求。

　　智能交通管理：在商业模式的探索方面，OnStar的经验体会是?

　　李超：安吉星在前装T服务处于行业的领导者，安吉星车载信息服务是移动互联网络的重要组成部分。它是移动互联网络技术实际应用的典范，也是代表了未来汽车行业的发展方向。

　　车联网需要的是脚踏实地地解决实际问题，对于安吉星来说，这三年来最成功的事情，除了发展50万用户之外，还有搭建起了初步完善的后台支撑系统，为车联网进一步发展打下了基础。

　　安吉星在上海和厦门建设了呼叫中心，并且采取人工导航的方式。与冷冰冰的机器相比，人性化的声音服务能拉近和客户的距离，获得客户的认同。

　　安吉星目前的最大特色是依托云计算，将手机屏、电脑屏和车载屏链接一起实现"三屏合一"，为用户打造全方位的安防和导航服务，同时安吉星也在积极打造4G车载终端业务，以期为用户提供更快速的服务体验。

  
　　本土化、三屏合一

　　--这是未来的方向

　　智能交通管理：OnStar在进入中国市场后，为适应中国市场，做了哪些本土化的改变？整体比较而言，OnStar在国内与国际上的功能差异有哪些？

　　李超：中国市场是安吉星非常重要的市场，而且中国用户的用车习惯与国外消费者也有很大不同。例如在中国，全程音控领航是最受用户喜爱的服务，其使用量是北美市场的3倍。

　　在国外市场，安吉星用户使用紧急救援相关的服务较多，包括碰撞自动相应、被盗车辆定位等。随着中国用户对安吉星服务的熟悉和信赖，这几项服务也得到愈来愈多的使用。截止到10月，安吉星已提供紧急救援协助总计近49万次；碰撞自动响应服务1.4万余次；被盗车辆定位逾1000次；

　　去年6月安吉星向中国用户推出中国市场上第一款车载系统手机应用。仅仅通过智能手机，就能实现包括车停位置提示、车门上锁和解锁、车载导航目的地路线查询、以及车辆健康状况监控等功能，这些功能是根据中国用户的需求进行开发研制的。与汽车技术在美国研发、在中国制造的方式不同，安吉星的许多业务都是在中国市场研发、并且为中国市场量身打造的。美国也有类似的APP软件，但是在功能和外观方面都和中国版有很大的差别。

　　智能交通管理：对于现在非常受欢迎的Mirror Link，安吉星对此有何评价？是否有进一步尝试？

　　李超：安防和导航为主的原则下，安吉星也在不断地根据市场的发展和中国用户的特色来开发新业务，拓展新平台。

　　在新平台方面，将手机、平板电脑整合到系统中则是安吉星的最大特色。2011年6月，安吉星推出国内第一款车载系统手机应用。通过智能手机，用户就能安全地完成传统智能钥匙的功能，包括车停位置提示、车门上锁和解锁，以及远程控制、远程空调预冷预热、远程读取车辆数据等。该应用一经推出就大受欢迎。

　　将手机纳入车联网系统，是因为手机对于人们的重要性日益提升，以前人们只是利用手机打电话发短信，现在则用手机上网、发微博、聊天，各种应用不断地加载到手机上，使得手机成为了人们须臾不能离开的工具；而人们每天开车也只有几个小时。如果把车联网的信息整合到手机上，那么用户的体验会更好，并且随着智能手机功能的提升，将车联网信息加载到手机上也成为可能。

　　安吉星正在打造三屏合一的概念，即手机屏、电脑屏和车载屏互相合一，以云计算为基础，将车载应用加载到三种屏幕上，并且实现无缝连接和切换，这是未来的发展方向，安吉星也在向这个方向迈进。