扬州推出12345政府服务热线云 提高服务民生水平
2012-10-31 11:35:25   来源：   作者:    评论：0

扬州市人民政府与中国电信合作，率全国之先共同创新开发了民生服务综合信息系统——12345政府服务热线云。实现了电子政务从“一号”、“一网”、“一站”向“一屏”延伸，将群众建议、求助、投诉等信息，直接推送给政府和成员单位领导的智能终端参阅处理，从而建立起自上而下的绿色通道，有效提高了民生诉求办理效率。

2012年10月5日，中宣部副部长孙志军在扬州市委书记、市人大主任谢正义的陪同下，视察了中国电信扬州分公司承建运营的扬州12345政府服务热线，对扬州市委市政府和中国电信扬州分公司将信息化有效应用于民生服务、社会管理、经济建设等领域的创新做法表示肯定，表示要加大扬州做法的学习、宣传和推广。

“12345 有事找政府”

 “有事找政府，请拨12345”，不用记繁多的特服号码，只需拨打12345，就会享受到政府全方位的服务，让市民感受到“政府就在身边，政府就在眼前”。扬州12345热线云开通试用以来，成员单位可以随时随地查看热线运行情况，电子工单流转效率比以往提高了一倍以上。目前，中国电信扬州分公司12345政府服务热线月均接听市民来电超过万件，平均月份综合工单办结率97.7%，回访满意度98.1%。

据中国电信扬州分公司总经理姜弘民介绍，12345热线接线员皆为电信员工，目前有88个坐席，每月接线量约为11400个。在中国电信扬州分公司了解12345政府服务热线云运作情况时，记者现场体验了手机客户端使用热线云的便捷。用手机登录热线云的客户端，用户即可查看百姓反映的问题和处理情况。一般规定，百姓反映问题在3-10个工作日内解决。若事情快到截止日期，还未有人办理，就会进入到“催办事宜”中，逾期还未解决的，就会进入“超时工单”的黑名单。

热线云平台五大功能促电子政务升级

2012年2月20日，扬州市12345政府服务热线云创新成功，开通试用。推出的热线云平台具备热线聚焦、热线点评、热线待办、寄语市长、政服微博等五大功能，83家成员单位可随时随地使用热线云办理事务，从今年3月开始，各成员单位领导于每周二、四下午亲自接电话，现场解决老百姓提出的问题。

热线聚焦模块为不同角色提供常用系统功能，并以短信方式实时提醒，实时接收领导批示，关注工单进展。热点点评模块及时通报月度热线运营和成员单位民生诉求落实情况。热线待办模块可批署民生诉求处理意见，查阅待办工单和预警工单、督查未处理工单。寄语市长模块与门户网站“寄语市长”对接，让市领导、成员单位随时随地查看市民网上诉求及答复信息，并具有留言查阅、回复功能。政服微博模块让成员单位微博在线交流，了解民生诉求，分享成功经验。

据扬州市政府办有关负责人介绍，市政府将继续对12345热线进行“扩容”，增加服务内容、增强服务功能，推进12345热线与政务门户网站系统实现信息同步，推动与南京、镇江政府服务热线互动。12345政府服务热线云的不断升级改造，将更加全面反映百姓民生，体现扬州市政府提升城市管理、改善民生保障、强化公共服务的决心。

热线云助推服务型政府建设

扬州市政府积极了解民生，注重服务百姓，与中国电信共同推出12345政府服务热线云服务百姓，这是推动“服务型政府”建设的重要举措。

扬州在信息化服务建设方面领先于全国许多地级市，近期被评为全国“智慧城市”建设领军城市。记者在中国电信扬州分公司汇报工作会议上了解到，扬州市政府下一步会考虑政务信息化建设，将政务公开与宽带中国战略紧密结合在一起，依靠信息化内容服务来支撑服务百姓。中国电信扬州分公司在业务推广时会进一步落实信息化建设，为政府、企业等社会各领域提供服务。